L’entreprise QualiQuanti a fait depuis 20 ans du télétravail le cœur de son modèle d’organisation. A une époque où ni Internet ni le téléphone portable n’étaient utilisés, et où des coursiers assuraient la navette des documents, nous avions déjà fait le choix d’une organisation à distance.
Dans un premier temps, je vais décrire la vision du télétravail du point de vue du manager, avant de faire témoigner quelques collaborateurs.
Lorsque j’ai créé QualiQuanti en 1990 dans mon propre appartement, l’espace ne se prêtait pas à accueillir beaucoup de monde. Mon premier collaborateur habitait à l’autre bout de Paris, fumait beaucoup et était tout à fait autonome. A l'époque on utilisait beaucoup le fax et le transfert de disquettes par coursier.
Le premier stagiaire (Pierre Gaillardon) travaillait également depuis
son domicile et ce concept de stagiaire à domicile lui a valu un
article dans le magazine L’Entreprise en solo (cf article ci-dessus). Ce principe de stage en télétravail a perduré avec beaucoup d'avantages des deux côtés.
Dès le départ, cette organisation en réseau s’est imposée et quand l’entreprise a déménagé, elle est restée dans un appartement. Dans le métier des études, les visites de clients sont assez rares, les salles de réunion de consommateurs se louent et il n’y a pas besoin à proprement parler de disposer d’un lieu avec pignon sur rue.
Le bureau à domicile
Les stagiaires et les salariés que j’ai recrutés ont toujours été prévenus du mode d’organisation avant de signer et ont souvent été plutôt demandeurs. Aujourd’hui, je constate que notre mode de fonctionnement est un facteur fort de fidélisation de l’équipe, pour qui ce serait une régression d’être astreint à des horaires de bureau. Avec une dizaine de salariés, l’espace actuel a une surface de 120 m2 comprenant deux beaux bureaux, une salle de réunion, une salle d’archives et un bureau d’appoint. Chaque collaborateur s’est organisé pour travailler à distance.
Pierre Gaillardon a totalement installé l’entresol de sa maison à Asnières pour y mettre son bureau. De même, chacun a installé un espace dans son appartement et a la possibilité de venir au siège s’il le désire.
Sur le plan économique, il y a clairement un avantage à avoir un loyer limité compte tenu de la surface. J’aimerais pouvoir rembourser le loyer des collaborateurs au pro rata de la surface, mais la loi ne le prévoit pas. Lorsque le travail à domicile sera développé, il serait bien de tenir compte de cette dimension. En revanche, je peux rembourser une quote part de la ligne Internet et de celle de téléphone, avec un pourcentage qui varie selon qu’elle est dédiée à l’entreprise ou partagée.
Un processus de travail plus concentré
Le télétravail n’est pas un choix économique ou pratique ; c’est plutôt une philosophie managériale qui fait la part belle à la qualité de vie, la confiance et l’autonomie. Ayant souffert lorsque j’étais salarié de l’aliénation du travail de bureau, l’organisation en télétravail s’est imposée naturellement. Voici ce que j’ai écrit à ce sujet dans l’article sur l’histoire de QualiQuanti : « Le télétravail est très adapté au secteur des études, où l’on a besoin de tranquillité pour réfléchir et rédiger. Dans notre métier, beaucoup de choses peuvent se gérer par mail et par téléphone. Nous organisons des réunions ou des rencontres en face-à-face, lorsque c’est nécessaire. Mais à l’usage, on s’aperçoit que la systématisation d’échanges écrits présente de nombreux avantages. Un projet d’étude qui fait plusieurs allers-retours entre trois personnes se bonifie par enrichissements successifs. De même, un rapport gagne souvent à être élaboré à plusieurs mains. A l’ère de l’intelligence collective, la centralisation dans un espace physique n’est plus si nécessaire et peut même devenir contre-productive. Dans certains instituts, les équipes sont obligées d’attendre le soir ou de venir, tôt le matin, pour trouver le calme nécessaire à la réflexion et à la rédaction. Chacun peut respecter son rythme, travailler tôt ou tard selon ses humeurs ou le degré d’urgence. Chacun travaille d’où il veut, en fonction de ses contraintes ou de la période de l’année. La gestion du temps se fait sur une base annuelle avec des périodes plus ou moins intenses. Les collaborateurs se voient au bureau, chez l’un ou chez l’autre en fonction des projets. Déconnectées de toute routine, les occasions de se voir sont toujours un plaisir. »
Personnellement, je n’ai jamais été fan des réunions. J’ai toujours trouvé que les réunions en France étaient souvent trop longues et pas très bien organisées (objectif pas clair, manque de préparation, manque de ponctualité). Une réunion doit être un moment rare et précieux avec une rencontre, un échange riche. C’est justement parce qu’une rencontre, un workshop ou une présentation sont des moments potentiellement importants de la vie de l’entreprise qu’il ne faut pas les galvauder.
L’importance de l’écrit … et de l’oral
Le télétravail oblige à donner une grande importance à l’écrit. Pour qu’une équipe qui travaille sur un projet puisse suivre le dossier, il faut qu’un maximum de choses soient écrites : le brief, les échanges avec le client, le terrain, les contributions diverses, les différentes phases de l’étude. Les réunions sont systématiquement prises en notes en direct, afin que ceux qui n’ont pas pu y assister puissent savoir ce qui s’est dit. Même l’enquête de recrutement fait souvent l’objet d’un rapport d’étude.
Pour que la collaboration à distance fonctionne, l’un des moyens consiste à avoir des rapports très rédigés et détaillés Ce processus écrit présente beaucoup d’avantages, car il permet de garder des traces de tout ce qui a été étudié. Certains clients en province apprécient nos processus qui leur permettent de suivre et de s’approprier l’étude sans qu’il soit nécessaire d’organiser des déplacements.
A l’inverse, lorsqu’une rencontre, un brief en face à face ou une confrontation s’imposent, nous lui accordons la plus grande importance. Nous avons créé des formats de workshops (notamment en sémio-live) qui font l’objet d’une préparation soignée et qui sont en général très denses.
L’efficacité du télétravail
A l’usage, on se rend compte qu’il est souvent plus efficace d’échanger par téléphone avec, sous les yeux, un document que de se voir physiquement. Par téléphone, chacun est concentré sur son sujet et on peut penser encore plus librement, à l’abri de toute pression sociale et de source de distraction.
Pour les études online (qualitatives ou quantitatives), les lieux physiques d’interrogation n’existent plus, chaque collaborateur peut accéder aux plateformes qui agrègent les résultats. L’interrogation online nécessite de surveiller ce qu’il se passe au-delà des heures de bureau classiques. Il faut parfois faire une relance un matin, très tôt, ou vérifier en fin de soirée le niveau de retour. Il faut souvent pouvoir intervenir le week-end. Avec le télétravail, les collaborateurs acceptent assez facilement de travailler en dehors des horaires classiques, car ils savent qu’ils peuvent en contrepartie profiter librement des créneaux horaires de bureau pour faire du sport ou faire des activités personnelles.
Pour évaluer et contrôler le travail des collaborateurs, le meilleur moyen reste de lire les travaux effectués. Cela crée un confort de suivi, les rend très autonomes. Une partie de l’équipe calcule précisément le temps passé afin de pouvoir analyser la rentabilité des différentes études. Ce système donne une bonne idée des budgets-temps nécessaires pour chaque type d’étude.
Les contacts clients
Chaque client est en relation directe avec le responsable de la mission confiée, en général le directeur d’études. A tout moment, il peut ainsi le joindre sur sa ligne fixe ou sur son portable et appeler le bureau central, si besoin est. Pus réactive, cette organisation en réseau évite les déperditions de temps et d’énergie. Les clients ne sont pas toujours conscients de notre organisation. Lorsqu’ils le découvrent, leurs réactions sont plutôt positives : souvent, ils regrettent même de ne pouvoir appliquer cette même démarche dans leur entreprise.
Point de vue des collaborateurs
Le point de vue d’une mère de famille à mi-temps
« J’aime la sensation de liberté, de ne pas faire comme tout le monde (mode de travail encore pionnier et très développement durable !), l'impression de maîtrise de son temps, la souplesse de son organisation sur la semaine… »
Quelques exemples :
– une vie en décalé : pas de métro avec les cohortes de travailleurs : gain de temps pour lire tranquillement le journal le matin ; le "bureau" est à 10 mètres !
– facilité de gestion des tâches de logisticienne familiale (rendez-vous chez le médecin, courses aux heures creuses, gestion de la maladie des enfants, etc…)
– possibilité de se concentrer comme on peut rarement le faire dans un bureau normal, avec les ultra-bavards papoteurs, les interruptions inopinées, les réunions à tout va…
– la qualité de vie en tant que mère de famille : présence possible "après la classe" auprès des enfants (on s'interrompt de 4h15 à 20h15, pour éventuellement reprendre un peu en soirée), ou les "sorties" école où on peut répondre présent, même si ceci devient plus ambivalent avec des ados qui ne souhaiteraient qu'une chose, être tranquille devant leur ordi, pendant que leur mère est au bureau !
Le point de vue d’une collaboratrice ayant habité à Londres :
« L’organisation à distance de QualiQuanti s’est montrée très pratique pour moi, tant sur le plan personnel que professionnel : j’ai ainsi eu l’occasion de passer un an à Londres en 2008 pour des raisons personnelles, distance facilement compensée par l’ADSL, le téléphone fixe illimité, les focus groupes en streaming et la rapidité de l’Eurostar. J’ai pu travailler sur des groupes quali « comme si j’y étais », tout comme me rendre à l’improviste à Paris pour un briefing important. Dans ces conditions, il est important de maintenir un contact régulier par téléphone et par mail, afin de rester impliquée et motivée, et avec un peu de discipline supplémentaire (comme le lever une heure plus tôt pour compenser le décalage horaire dans certains cas !), l’expérience a été très positive.
Le télétravail me permet encore aujourd’hui de mener plusieurs activités professionnelles de front, puisqu’en plus de mon poste de chargée d’études, je travaille en tant que traductrice free-lance : concilier 2 activités à distance me semble idéal en termes de flexibilité des horaires, avec une gestion intelligente du temps plutôt que dictée par les contraintes des horaires de bureau. Je peux ainsi dégager des heures en journée en cas d’urgence, et optimiser les périodes creuses d’une activité au profit de l’autre, et inversement. »
Du point de vue du collaborateur, la limite de ce système est la disponibilité extrême que nécessite ce mode de travail. Il faut parfois s’imposer des règles, dans mon cas de maintien de la sociabilité, comme des déjeuners à l’extérieur, du sport avant de commencer à travailler, afin de rythmer la journée et de définir des moments clairs de travail, ce qui est finalement plus efficace qu’une longue plage de travail.
Le point de vue d’une collaboratrice grande voyageuse ayant travaillé en alternance pendant ses études :
« Pour remettre les choses en perspective, j’ai commencé par un stage à mi-temps pendant 6 mois en parallèle des cours (travail le soir ou les jours sans cours) puis 2 ans en apprentissage (travail en entreprise sur des périodes prédéfinies).
En arrivant, j’ai tout de suite accroché au système du télétravail car il me donnait toute la liberté et la flexibilité dont j’avais besoin. En tant qu’étudiante, cela me permettait de gagner de l’argent sans pour autant perdre mon temps dans les transports (comme pour les cours) et une souplesse incroyable pour mon emploi du temps (c’est souvent dur d’avoir un boulot dit « qualifié » avec des horaires mouvants).
De la liberté aussi parce que j’adore voyager et que le fait de pouvoir se libérer un WE de 4 jours simplement en travaillant le WE précédent le départ est idéal.
Encore mieux, le télétravail permet le travail à distance…quelque soit la distance. Il est donc égal de travailler depuis Paris, la Province ou l’étranger. Pour moi, ca a été l’occasion de garder un lien avec ma famille à Nancy. J’ai également pu partir travailler en Écosse, en Australie et aux États-Unis.
L’avantage du télétravail tel qu’il est organisé chez Qualiquanti est que notre bureau se résume plus ou moins à notre seul ordinateur et qu’il est donc très facile à déplacer un peu partout.
Le télétravail se prête particulièrement à l’apprentissage dans la mesure où il contrebalance les forces et les faiblesses de l’école :
– Là où l’école est très formalisée, avec des emplois du temps pré définis et une vraie rigidité (le cours doit durer 2X55 min, même au prix de remplissage par le prof), le télétravail est très fluctuant et laisse une zone de manœuvre beaucoup plus grande.
– Là où l’école est un lieu de rencontre et d’échange, le télétravail est un lieu d’isolement.
– Là où l’école est un lieu dans lequel il est facile d’être distrait (son voisin, quelqu'un qui passe…), le télétravail favorise la concentration et l’efficacité.
En passant à plein temps chez Qualiquanti, sans l’école pour contrebalancer l’absence de lieux de rencontres, je craignais de ressentir le télétravail comme une forme d’isolement.
Je me suis donc imposé de sortir plus, d’être justement attentive à ne pas me laisser glisser, par facilité, à l’enfermement chez moi. Ayant une tendance à aimer la solitude, c’était un risque non négligeable pour moi.
Depuis juillet donc, j’organise plus de choses les soirs et j’essaie de déjeuner avec des membres de l’équipe dès que possible. Ca reste rare mais plus courant qu’avant. J’essaie aussi d’aller travailler chez des collaborateurs ou au bureau. Cela permet de récréer un lien et aussi de se remémorer les avantages du télétravail dès le lendemain, en restant chez soi (pas de métro, pas de dérangements intempestifs, liberté totale (mettre de la musique par exemple).
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