Le forum qualitatif online (voir ici comment ça marche) construit un nouveau cadre formel qui conditionne les interactions avec les interviewés lors des enquêtes.

Il faut examiner ce nouveau cadre d’interactions, car il fait éclater les limites des méthodes classiques. Dans quelles dispositions matérielles et psychologiques concrètes le quali online place-t-il ceux qu’il interroge ? Et comment peut-on s’en servir pour optimiser les études ?

Cette réflexion s’appuie sur l’analyse une quarantaine de Bulletin Boards réalisés chez QualiQuanti depuis 2005 et sur l’observation de l’expérience américaine.

Une nouvelle posture de réponse

L’arrivée du Bulletin Board représente une innovation majeure dans l’univers des études qualitatives. Avec les forums, les interviewés se connectent quotidiennement pendant une à deux semaines. Ils sont informés par mail de l’arrivée de nouvelles questions. Ils peuvent répondre quand ils le souhaitent, envoyer des photos, réagir aux contributions des autres et faire participer leur entourage. Il y a un réel échange car les individus peuvent approfondir leur vécu, s’inspirer les uns les autres, essayer des idées et revenir les exposer deux jours après. Les bulletin boards déjà réalisés montrent à quel point les interviewés se prennent réellement et rapidement au jeu : "J’ai pris grand plaisir à participer à ce forum. J’attendais impatiemment la fin de la journée pour pouvoir me connecter et découvrir les nouvelles question."

Une vraie expérience qualitative

Avec le forum qualitatif, l’étude cesse d’être un simple échange de questions/réponses. De nouvelles potentialités d’échanges sont possibles, qui vont du dialogue enrichissant au quasi partenariat. En effet, le sentiment de "former un groupe" pour les membres d’un forum est beaucoup plus fort que lors d’une réunion de consommateurs de 3h, avec à la clé un véritable enthousiasme : "C’était super. Je me suis bien amusée. L’idée d’être à plusieurs en même temps à répondre était stimulant et original tout en nous laissant une grande liberté pour rendre compatible enquête et vie perso. Voir les réponses des autres parfois avant et parfois après avoir répondu soi-même était également très bien. Bravo pour le label "nouveau commentaire" qui m’a permis de revenir plusieurs fois sur les réponses précédentes et ainsi découvrir celles que je ne connaissais pas. C’était une idée géniale. Le fait de faire cela en plusieurs jours a également permis de décanter la réflexion et de l’enrichir. Félicitations à toute l’équipe ! "; "Ce forum a été intéressant dans la mesure où l’on est "confronté" à des opinions différentes. C’est toujours enrichissant comme expérience, il y a certaines réflexions auxquelles je n’aurais pas pensé. Je me suis beaucoup amusé. Merci."

Quels leviers d’efficacité ?

Dans ces conditions, il devient essentiel de mener une réflexion suivie sur la spécificité de ces échanges (avantages mais aussi inconvénients), et les leviers de leur efficacité.

Le bulletin board soulève une série de nouveaux défis : comment favoriser l’interaction via l’écran ? Dans quels cas faut-il mieux constituer des groupes classiques, des entretiens, et pour quelles problématiques le bulletin board est-il mieux adapté ?

Le don du temps

Une première caractéristique marquante du forum qualitatif online est son inscription dans le temps. Un forum quali online se déroule dans la durée et opère comme un processus. Il apporte la dimension supplémentaire du temps par rapport à d’autres techniques qui fonctionnent plutôt comme des instantanés.

En interrogeant des interviewés sur une semaine ou plus, le forum qualitatif online assure un élargissement considérable de la fenêtre à travers laquelle on observe la réalité.

Du temps pour réfléchir

D’abord, les répondants ont vraiment le temps de s’exprimer, et même de changer leurs perceptions. Personne ne se coupe la parole, tout le monde s’exprime autant qu’il veut. C’est un luxe impossible avec les entretiens ou les groupes.

La réflexion et la pensée ont besoin de temps, elles se font dans la durée et pas dans l’instant. Aussi le bulletin board, qui favorise aussi l’expression spontanée, permet en outre de prendre son temps, de laisser mûrir sa pensée, de revenir sur sa pratique, de vraiment rebondir sur une réaction d’un autre participant.

Rebattre les cartes de la conversation

L’étalement dans le temps permet au forum quali de fonctionner comme une centrifugeuse, et de redistribuer les cartes de la discussion tout au long de l’étude. Les phases du forum sont entrecoupées par des journées de travail ou des nuits de sommeil. Les interviewés peuvent ainsi revenir sur leurs premières impressions, nuancer, tempérer une première déclaration, compléter, etc.

Cette capacité à redistribuer la parole est une dimension essentielle de toute animation. Dans une réunion de groupe, ce qui a été dit précédemment prédétermine fortement ce qui sera dit ensuite. Avec un bulletin board sur plusieurs jours, l’évolution des échanges est plus souple. La position respective des participants dans la salle crée une situation inter-relationnelle bien particulière. Certains animateurs de réunions de groupes invitent les participants à changer de place au cours de la réunion pour modifier le cadre mais l’effet de renouvellement n’est que partiel. Dans un forum, la position de chaque participant est virtuelle et la situation inter-relationnelle plus souple.

Donner des missions

Très lié à cette dimension du temps, un forum qualitatif online permet aussi de demander aux gens de faire certaines choses, de leur confier des missions dans la vraie vie, de tester des produits en plusieurs étapes.

Par exemple, dans le cas d’une étude sur l’écoute de la télévision le matin, on a pu interroger d’abord les individus sur leurs pratiques quotidiennes, avant de leur demander d’aller regarder une émission du lendemain. A J+1, ils ont pu réagir pendant la journée à l’émission vue le matin, avant de regarder, à J+2, une autre émission, et ainsi de suite. On a pu suivre ainsi sur une semaine la programmation des chaînes hertziennes, quotidiennement, sans séparer la sphère d’usage de l’interrogation.

Vers des études participatives

Les apports d’une étude qualitative dans la durée sont considérables dans des univers qui nécessitent une expérimentation dans le temps. La durée est aussi très utile pour des études orientées sur l’innovation, où les participants sont amenés à accompagner le processus de recherche et développement. Un forum en ligne peut réagir au fur et à mesure de la mise au point de concepts, produits, communications en épousant le rythme de l’entreprise.

Par la série d’allers et retours qu’il permet, la dynamique de ses échanges en flux tendu, le quali online marque vraiment l’entrée des études dans l’ère du participatif.

Il s’impose comme un mode d’enquête nouveau et si l’on peut dire "multi-directionnel", car il substitue à la relation classique un peu monolithique et unilatérale interviewé/interviewer une multiplicité de relations avec le vécu, les autres interviewés, l’entourage, qui enrichit considérablement l’analyse.

Chacun comprend que ce dispositif facilite le terrain et génère une quantité de verbatims très importants (150 à 400 pages), ce qui pose un défi de gestion de la masse générée, très riche et qui remet l’accent sur le travail d’analyse qualitative, de tri et de sélection des éléments les plus pertinents.